质量管理的三种声音

质量管理的三种声音

　　过程、员工及顾客三种声音，对质量管理来说都是不可或缺的，过程之声与员工之声造就了公司竞争能力，由此来因应顾客之声，决定了公司的成长与利润。

贰、内容：
一、过程之声：从品质的源头做起
(一) 寻智顾问公司总经理张忠朴说：「在传统的SQC中强调的Quality是指产品的质量。就是着重买卖双方可共同评断与鉴定的一种『既成事实』。而在统计制程管制(SPC；Statistical Process Control)的想法上，则是希望将努力的方向更进一步的放在质量的源头──过程上。」
(二) 『过程』：将投入(input)转换为产出(output)的一连串活动的集合。就是制造或服务流程上的若干步骤。但是经验显示，企业想要完成交易，通常必须经过一些跨部门的复杂过程，这往往是造成问题的源头。也就是说过程的变异是质量起伏变化的主要根源。
　二、员工之声：改善该过程的重要依据
(一) 传统的泰勒式科学管理模式下，员工原本只不过是一群听命行事的执行者，但在全面质量管理(TQM)的理念下，「员工是公司最珍贵的资产」是近年来许多管理者经常挂在口头的热门话语。
(二) 企业的利润必须依赖员工的努力，没有满意的员工，怎么会有满意的服务？没有满意的服务，怎么会有满意的顾客？因此倾听员工之声，改善对员工的福祉与奖励，已成为公司经营者的要务。
三、顾客之声：公司利润的来源
(一) 在过去供不应求的生产者导向时代，各大企业以自己的技术傲视群雄，顾客并不受到重视。但在目前企业竞争愈来愈白热化的现实下，愈来愈多经营者认清了顾客是公司利润来源的事实。
(二) 谁能提供令顾客满意的服务，谁就能赢得最后的胜利。服务已经成为九０年代甚至廿一世纪赢得竞争优势的终极武器。
四、公司竞争能力VS.顾客需求：
(一) 公司透过本身的竞争能力来因应顾客所提出的需求，决定公司的成长与利润。
(二) 制造过程属于「过程之声」，可以透过技术解决；服务的态度则是属于「顾客之声」，并非单靠技术就能处理，同时更是决定质量管理的优劣的关键。
(三) 企业如果不能将「顾客之声」融入「过程之声」，充其量不过是公司为了内部流程的方便所做的改善，对于顾客而言，接触到的仍只不过是最终产品售出时的服务。
(四) 公司如果以产品为导向，它所制订的决策，必定以产品及技术为中心。顾客导向的公司则不同，它的一切决策、投资计划与变革，均受市场的指引，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产。
　五、卡尔森的十五秒关键时刻：
(一) 卡尔森非常重视第一线员工与旅客的接触，他认为第一线员工在短短的十五秒钟内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。因此卡尔森称这十五秒钟为「关键时刻」。他主张应该鼓励票务人员、空勤人员、行李运送人员等第一线员工提出构想，并赋予他们做决策及采取行动的职权，因为他们才是众多十五秒「关键时刻」中的「关键人物」。
(二) 「关键时刻」具体的做法就是大幅削减中阶管理职，而将权力下放给第一线员工。在「关键时刻」，谁都无权干涉第一线员工的行动。抓住这些宝贵的机会向顾客提供服务，正是第一线员工的责任；而支持他们达作这个任务，则是中阶管理者的责任。高阶主管必须以身作则，领导组织所有成员，创造出一种环境，让员工建立信心与技巧，不仅乐于接受职责，而且乐于执行